Exigences d’externalisation vers un centre de contact

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En période de crise comme celle actuelle, les entreprises ont tendance à externaliser une série de services et, normalement, les services SAVou de service client ; qu’il s’agisse de réception d’appels, de centre d’émission d’appels ou de call centre multicanal.

La raison semble évidente : en externalisant le service client, les entreprises réduisent considérablement leurs coûts.

Mais, cela peut-il affecter la qualité du service qu’ils offrent ? Cela pourrait-il entraîner un service client de qualité dégradante ?

Quelles sont les exigences de l’externalisation ?

Le prix : Paiement à la consommation, 100% variable

Le secret : les clients paient à l’appel reçu, sans frais fixes. Lors du paiement de la consommation, les entreprises peuvent proposer un service 24h/24 et 7j/7 en ne payant que les minutes réelles d’attention téléphonique.

Le résultat : ils économisent le coût de milliers de minutes par mois pendant lesquelles aucun appel n’arrive.

Service client : Le client ne doit jamais attendre

Et cela a à voir avec la saisonnalité. La plupart des services sont affectés par ce qu’ils ont généralement “l’effet de saisonnalité”.

Les entreprises ont généralement des pics ou des creux d’appels selon l’heure de la journée, le jour de la semaine ou le mois de l’année.

Cela fait qu’il y a des moments où les appels s’effondrent et, si vous avez une équipe fixe, beaucoup ne peuvent pas être répondus en période de pic.

Pour cela, il faut effectuer une étude préalable des pics d’appels en fonction de l’heure, du jour et du mois, et choisir un centre d’appels où les opérateurs sont formés pour proposer des renforts dans les moments d’effondrement.

Cette méthode vous permet d’avoir un taux de service client supérieur à 96%.

Grâce à cela, les clients, en supprimant très peu d’exceptions, n’attendent pas plus de 8 secondes même en appelant en heures ou en mois de saturation.

Contrôle productif

Lorsque vous externalisez avec un centre d’appels, un problème courant est généralement le manque d’organisation qui conduit à des opportunités perdues.

Quelle que soit la spécialisation du centre d’appels dans votre secteur, il existe des appels qui peuvent nécessiter l’attention de votre équipe : dans ces appels, la fonction du centre d’appels sera uniquement de filtrer.

Lorsque l’appel est filtré et que les employés de l’entreprise ne répondent pas au téléphone, il existe des centres d’appels qui envoient une note à votre administration par email. Et ici, la gestion se termine généralement.

Les services clients dans les centres d’appels cherchent à aller plus loin : si votre équipe ne répond pas au téléphone, toutes les informations sont transmises via un programme de gestion ce qui permet de savoir :

  • Quel est le% d’appels retournés par chaque membre de l’équipe.
  • Combien de temps il faut à chaque membre de l’équipe pour retourner chaque appel.
  • Quels utilisateurs finissent par ne pas être servis
  • Quel est le degré de satisfaction des utilisateurs qui appellent.

Au fil des semaines, ce contrôle productif motivera l’équipe à répondre rapidement et efficacement à 100% des leads ou appels non résolus qui leur sont transmis.

Spécialisation

L’objectif devrait être, dans tous les cas, que le centre d’appels spécialisé résolve la majorité des appels reçus.

Pour cela, il doit disposer de différentes équipes de service client, chaque équipe étant spécialisée dans un secteur.

Lorsqu’on commence à travailler dans une nouvelle entreprise, les premiers jours doivent être axés sur la formation : En moins de 3 mois, le nouveau centre de contacts sur mesure doit être prêt à répondre à la grande majorité des appels.

Avant l’externalisation, la flexibilité

Enfin, pour augmenter les ventes et réduire les coûts, il est nécessaire de concevoir une solution adaptée à chaque entreprise.