Qu’est ce que la révolution de la communication multicanale ?

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La communication multicanale est une tendance croissante. Les habitudes de communication ont sans aucun doute subi une grande transformation. Il y a quelque temps, l’itinéraire que la plupart d’entre nous ont choisi était l’appel téléphonique traditionnel, voire l’émission et la réception d’appels.

Mais aujourd’hui, l’essor des nouvelles technologies et l’arrivée d’Internet ont fait évoluer les tendances. Et les entreprises n’ont eu d’autre choix que de s’adapter à ce nouveau scénario pour prendre soin et maintenir la relation avec leurs clients potentiels.

Évolution de la communication

Comme nous l’avons souligné plus haut, l’arrivée d’Internet a signifié un avant et un après dans la manière dont la communication s’établit entre les entreprises et leurs clients.

Les racines de la communication multicanale ont pris de l’ampleur au cours de la dernière décennie. De plus, la possibilité de se connecter à tout moment et de n’importe où via plusieurs appareils a changé le contexte des communications.

Les plateformes de dialogue se sont multipliées, et les entreprises ont dû ouvrir leur champ d’action pour rester connectées. Se conformer à cette tendance sociale et culturelle a été la clé de la survie de nombreuses entreprises. C’est la raison qui a renforcé la communication multicanale en en faisant, plus qu’une mode, une option qui s’est imposée.

Effets de la communication multicanale sur les entreprises

De nombreuses entreprises ont remarqué les changements et ont mis diverses formes de communication à la disposition de leurs consommateurs, leur donnant ainsi la possibilité de choisir leur mode de communication et facilitant cette activité.

Les changements sociaux résultant de la transformation de nos habitudes de communication ont donné le coup d’envoi à des changements similaires au sein des entreprises. Dans le monde des affaires, il y a des trains à ne pas manquer pour atteindre le prestige, et celui de la communication multicanale en fait partie.

En tant que clients, nous cherchons à interagir efficacement avec l’entreprise. Un service sans temps d’attente et sans réponses immédiates est aujourd’hui très valorisé, mais cela nécessite une réponse en temps réel de la part des entreprises.

La possibilité de se connecter à tout moment et de n’importe où via plusieurs appareils a changé le contexte des communications.

Les progrès de la digitalisation des entreprises sont essentiels pour ouvrir les différents canaux de communication : par téléphone, via chat, email, messages, réseaux sociaux, etc.

L’objectif de toute entreprise est la satisfaction du client. Cela a du sens, car c’est l’unité de mesure de base du succès. Un client satisfait signifie, d’une part, de bons résultats immédiats et, d’autre part, la rétention de ce client pour l’avenir.

Dans ce contexte, les entreprises se sont attelées à appliquer ces changements dans leurs structures, afin que leur CRM (Customer Relationship Management), leurs standards téléphoniques et leurs centres d’appels en Tunisie s’adaptent au présent. En outre, ces changements affectent également à la fois le logiciel et la technologie qu’ils utilisent.

Les changements ne signifient pas seulement l’adoption de nouveaux canaux par lesquels les clients peuvent communiquer, mais aussi la nécessité d’une certaine organisation et coordination entre les différentes plateformes ou canaux, c’est-à-dire une cohérence entre eux. Pour y parvenir, l’entreprise doit connaître le client, et comment il interagit en général dans le monde en ligne et hors ligne et avec l’entreprise elle-même, à travers quels appareils elle accède à chaque canal de communication, quels canaux elle utilise, etc.

Bref, pour les entreprises, cette nouvelle révolution représente un grand changement, qui nécessite de connaître les clients et d’être disponible à travers différents médias et canaux, offrant une grande expérience utilisateur.

Objectifs de la communication multicanale

De la même manière que vous essayez d’améliorer en permanence la communication au sein de l’entreprise, perfectionner la communication établie avec les clients est primordiale.

L’objectif principal d’une entreprise lors du choix de la communication multicanale est d’améliorer l’expérience des clients, de veiller à leur bien-être et d’atteindre leur satisfaction pour les fidéliser.

La communication multicanale permet d’atteindre cet objectif par l’atteinte d’objectifs inférieurs qui se traduisent en bénéfices pour les clients, en améliorant leur expérience et deviennent ainsi également des bénéfices pour l’entreprise. Certains des objectifs sont :

Attention personnelle. Tout d’abord, il est très important de connaître vos clients. En étant clair sur ce qu’ils sont et ce dont ils ont besoin, vous pouvez choisir les moyens de communication les plus appropriés. Adapter les canaux de dialogue à chaque cas particulier signifie fournir ces soins individualisés. Et cela n’est possible qu’en créant une structure basée sur une connaissance préalable de vos clients.

Aisance communicative. Si vos clients trouvent le moyen le plus confortable et le plus efficace de communiquer avec votre entreprise, ils n’hésiteront pas à le faire. Il est facile de voir que, comme nous tous, chacun d’entre nous aura ses propres préférences pour établir le contact. Certains à l’écrit, d’autres à la voix… Leur faciliter la tâche de la manière qui convient le mieux à leurs goûts et à leurs possibilités ouvrira la voie.

Réponse rapide. L’ici et maintenant est basique. Un échange rapide entre problème et réponse est toujours un gage de satisfaction. Lorsque nous recevons une réponse le plus rapidement possible, nous nous sentons pris en charge et écoutés. Tenter de répondre rapidement aux besoins des utilisateurs, et de les informer des mesures prises, sera un point en votre faveur.

Capturez et stockez des informations. La communication avec les clients est un moyen très efficace d’obtenir des informations directes et précises. Ce sont les clients eux-mêmes qui, à travers leurs interactions (messages, évaluations, enquêtes…), enregistrent les données que nous devons collecter. Et n’oubliez pas que ces informations peuvent être très utiles à l’avenir.